식당의 키오스크, 예매 및 결제 어플, 무인계산대, 패스트푸드점의 드라이브스루(Drive-through), 커피전문점의 사이렌 오더. 이렇게 나열된 사례들을 볼 때 떠오르는 것이 있나요? 바로, 사람 대 사람이 아닌, 사람과 기계, 혹은 인터넷상 서비스와 비대면으로 접촉하여 무인으로 어떤 상품을 주고받는 것입니다. 이것이 최근 주목받으며 인기를 끌고 있는, 언택트 마케팅입니다. 이러한 비대면 서비스는 코로나19 사태를 겪으며 더해지고 있습니다. 부동산 시장에서 직접 가보지 않아도 방을 볼 수 있는 VR 기술을 도입하고, 무 관중 라이브 패션쇼 등 사람들의 기호에 맞게 다양한 방면으로 발전하고 있는 언택트 마케팅. 말부터가 생소한 이 용어는 어떻게 생겨난 것일까요?
언택트 마케팅은 접촉(contact)을 뜻하는 콘택트에 언(un)이 결합된 합성어입니다. 풀어 말해 ‘접촉하지 않는다’는 의미로, 사람과의 접촉을 최소화하는 등 비대면 형태로 정보를 제공하는 마케팅을 말합니다. 키오스크·VR(가상현실) 쇼핑·챗봇 등 첨단 기술을 활용해 판매 직원이 소비자와 직접적으로 대면하지 않고 상품이나 서비스를 제공하는 것 등이 그 예시가 됩니다. 이러한 언택트 개념이 생겨나게 된 이유에는 많은 이유가 있지만, 현재 젊은 세대들의 특성이 잘 반영되어 있기 때문입니다. 현 세대는 SNS를 주로 사용하는 세대로, 만나서 어떤 활동을 하기보다는 주로 소셜 네트워크를 통해 얼굴을 마주 보지 않는 상황으로도 충분한 만족감을 얻고 있습니다. 그러다 보니 ‘대면’보다 ‘비대면’으로도 생활을 영위할 수 있게 되고, 이것이 트렌드가 된 것입니다. 또한, 현재 젊은 세대들은 1인 가구를 선호하고 있습니다. 1인 가구의 급증 및 인구·세대 구조가 변화하며 점차 대면 관계를 꺼리는 소비자의 태도 변화가 주요 이유라고 볼 수 있습니다.
최근 ‘코로나19’사태로 인해 ‘비대면’이 가장 큰 핵심으로 떠올랐습니다. 사회적·생활 속 거리두기 캠페인으로 인해 사람들은 더더욱 접촉을 꺼리게 되었고, 이에 많은 사람들이 생활 속에 녹아있는 언택트 마케팅을 찾기 시작했습니다. 예를 들면 <사진 2>의 포항시의 수산물 판매를 위한 드라이브스루, 혹은 삼성증권에서 애널리스트가 출연한 투자 관련 영상을 생방송을 통해 제공하고 방송을 진행하며 댓글을 통한 양방향 소통 등입니다.
이러한 언택트 마케팅을 통해, 소비자들은 대인관계에서 오는 피로감을 줄이고, 더욱 편리하게 원하는 정보 혹은 서비스를 얻을 수 있다는 장점이 있습니다. 기업 입장에서도 고객들에게 공평한 서비스를 제공할 수 있고, 모든 거래 사항들이 빅데이터 형태로 남아있기 때문에 추후 마케팅에서 더욱 용이하게 사용할 수 있습니다. 또, 기업 입장에서 가장 좋은 점은 이를 통해 인건비를 절감할 수 있다는 점입니다. 마지막으로 마케팅이 여러 분야로 발전하면서 자동화, 사물인터넷(IoT) 등 기술의 발달을 야기할 수 있습니다.
이렇게 소비자와 기업 양측에 좋은 서비스를 제공하는 듯해 보이는 언택트 마케팅에도 치명적인 단점이 존재합니다. 바로 일자리 감소 문제와 언택트 디바이스 등의 문제입니다. 일자리 감소는 다들 예상하고 있겠지만, 사람이 해야 할 일을 기계나 가상의 서비스가 대신해 주고 있으므로 일자리가 줄어들고 있는 상황입니다. 이는 앞서 언급했던 장점인 인건비 절감에 대비되는 효과라고 할 수 있습니다. 두 번째로 언택트 디바이스 문제는 주로 중·노년층에서 보이는 현상입니다. 빠르게 변해가는 사회에서, 기계화된 서비스들에 적응하기 힘든 세대들이 이용에 어려움을 느껴 불만을 토로하는 현상입니다. 실제로 아날로그 세대인 노년 계층에게는 키오스크 기계로 메뉴 선택과 주문, 결제까지 해결해야 하는 프랜차이즈 매장에서 식사하는 것이 답답함을 유발하는 원인이 될 수 있습니다. 기술이 발전하면서 여러 사람들에게 편의를 제공하고자 개발된 마케팅 전략이, 특정 세대에게는 오히려 서비스에 거부감을 들 수 있게 하는 것입니다.
과거 비대면으로 마케팅을 펼쳐오던 서비스들이 발달된 기술로 스마트폰, 각종 기계들을 통해 계속해서 소비자들에게 친숙하게 다가오려 노력하고 있습니다. 많은 전문가들은 ‘코로나19’ 사태가 진정된 후에도 언택트 마케팅 문화가 새로운 문화로 자리 잡지 않을까 입을 모아 얘기합니다. 앞으로의 언택트 마케팅의 모습이 궁금해집니다.
